Seit einigen Jahren bin ich Geschäftskunde bei Dell und habe in dieser Zeit sicherlich für einige Hunderttausend Euro dort eingekauft, natürlich nicht für mich, sondern für die Company, für die ich arbeite.
Als Geschäftskunde habe ich dort gute Kontakte, kompetente und sympathische Ansprechpartner, die eng mit einem Team aus Technikern zusammenarbeiten.
Falls mal weitergehende technische Fragen auftreten, oder man individuelle Lösungen braucht, wird man dort als Businesskunde gut beraten. Ich mag die Dell Produkte und mir gefällt der Businesssupport.
Da ich aber privat einen neuen Rechner brauche, habe ich kürzlich als Privatperson bei Dell angerufen, da ich eine Frage bezüglich eines Dell XPS 8000 Rechners in Zusammenhang mit Windows 7 64 Bit hatte. Und das war eine Katastrophe.
Zunächst rief ich den Vertriebssupport an, der auf der Dell Seite mit folgendem Satz präsentiert wird: Ganz gleich, ob Sie einkaufen möchten oder einfach nur eine Frage haben: Das Dell Vertriebsteam hilft Ihnen dabei, die richtigen Produkte zu finden.
Das hörte sich für mich gut an, denn ich hatte nun mal eine Frage. Ich wollte nämlich wissen, ob man den Dell XPS 8000 Rechner auch mit einer 32 Bit Windows 7 Version bestellen kann. Auf den Produktseiten ist da nämlich immer nur die Rede von der 64 Bit Windows 7 Version, und damit kann man sich unter Umständen einige Probleme einhandeln.
Die genervt klingende Dame am Telefon holte mich in die Leitung und fragte barsch: „Was wollen Sie bestellen?“
„Guten Tag, ich habe eine Frage zu einem Produkt“, sagte ich. Darauf hin vernahm ich nur ein lustloses stöhnen und ich wurde ohne weitere Ansage zurück in die Warteschleife katapultiert.
Nach einiger Zeit meldete sich dann ein weiterer Mitarbeiter, mit dem die Kommunikation jedoch anstrengender war als nötig, da Deutsch nicht seine bevorzugte Sprache zu sei schien.
Der Mitarbeiter stellte sich kurz vor und fragte dann auch sofort, was ich denn bestellen wolle. Wieder sagte ich, dass ich lediglich eine Frage zu einem Produkt hätte.
Das schien den Kollegen jedoch nicht sonderlich zu interessieren, denn er fing an meine Daten aufzunehmen. Vorname, Nachname, Land, Adresse, Telefonnummer, Emailadresse, alles wurde mehrfach durchbuchstabiert, bevor die Daten korrekt waren. Martha, Anton, Richard, Ida, wir kennen das.
Als die Frage nach der Zahlungsmethode kam, wurde es mir irgendwie zu blöd, denn ich wollte erstmal nichts bestellen, dementsprechend auch nichts bezahlen, ich hatte nur eine Frage zu einem Produkt, und das sagte ich dem Dell Callcenter Mann aus dem tiefen Osten auch. Aber ohne meine vollständigen Daten, inklusive der Zahlungsart wollte er nicht weiter machen. Also gut, mit Kreditkarte.
Dann ging die Fragerei auch schon weiter, welches Produkt ich denn gerne hätte. Ich nannte ihm das Produkt, zu dem ich eine Frage hatte, und er rief sich das Produkt in seinem System auf und wollte es mit mir gemeinsam durchkonfigurieren. Das wollte ich aber nicht, denn wie bereits mehrfach erwähnt, ich hatte nur eine Frage, die ich dann endlich stellen durfte. Ich wollte von ihm wissen, ob man den Dell XPS 8000 anstatt mit der Windows 7 64 Bit Version, wie es auf der Dell Website stand, alternativ auch mit einer Windows 7 32 Bit Version kaufen könne. Leider wusste der Mitarbeiter das nicht, bat mich um Geduld, weil er dazu erst einen Kollegen befragen wolle.
Warten.
Nach wenigen Minuten meldete er sich zurück. Nein, das ginge nicht, war seine Antwort.
Schade, sagte ich, und erklärte ihm warum ich gegenüber der Windows 7 64 Bit Version einige Vorbehalte habe, und lieber eine eine Windows 7 32 Bit Version haben würde. Ich führte eventuelle Probleme mit alter, in meinem besitz befindlicher 32 Bit Software an, die dann vielleicht nicht mehr laufen würde, was ich natürlich nicht wollte.
Nein, nein, sagte der Dell Mitarbeiter, diese Bedenken hätte viele Kunden, aber das wäre ja alles kein Problem. Man könne sich nämlich für jede Software von der Microsoft Seite den passenden Treiber herunterladen, dann würde auch alte Software ohne Probleme funktionieren.
Über meiner Stirn bildeten sich Fragezeichen und Sorgenfalten, und an dieser Stelle wollte ich das Gespräch eigentlich abbrechen, denn ich fühlte mich nicht nur schlecht beraten, sondern irgendwie auch auf den Arm genommen. Ich unterbrach ihn um ihn kurz uneitel darauf hinzuweisen, dass ich mich beruflich im IT Umfeld bewegen würde, dass die Treiber, die er wohl meinte, eher für Hard- als für Software gedacht wären, und dass somit Microsoft bestimmt keine „Treiber“ auf ihren Seiten zur Verfügung stellen würden, um irgendwelche externe, nicht Microsoft Software auf einem Windows 7 64 Bit System zum laufen zu bekommen.
Kurze Pause, meinte Einwände wurden ignoriert. Unbeeindruckt wollte er mit mir nun wieder das System durchkonfigurieren um mir dann das Angebot per Mail zu schicken. Ich wies ihn darauf hin, dass ich kein Angebot haben wolle, da ich ja nur eine Frage hatte, die mittlerweile beantwortet war.
Daraufhin gab er mir meine Kundennummer durch, sowie seinen Namen, und fragte, wann er sich denn am selben Tag bei mir melden könne, um zu fragen ob ich das System kaufen wolle.
Ich sagte ihm, dass er sich gar nicht bei mir melden müsse, da ich das System erstmal nicht kaufen wolle. Daraufhin fragte er mich allen ernstes, ob er sich denn dann am nächsten Tag bei mir melden könne, scheinbar wollte er mich nicht verstehen.
Ich sagte ihm des lieben Friedens willen, dass ich mich bei ihm melden würde, falls ich das System doch kaufen wolle. Aber auch das reichte ihm noch nicht, er wollte wissen, ob er denn noch am gleichen Tag mit meinem Anruf rechnen könne.
Noch einmal erklärte ich ihm, dass ich mich von mir aus melden würde (Don´t call me, I call you), falls ich das System kaufen wolle, er aber nicht mit meinem Anruf rechnen soll. Das klingt hier jetzt nicht nur kompliziert, das war es auch.
Irgendwann schaffte ich es dann, aus dieser merkwürdigen Gesprächsschleife auszusteigen.
Ich werde mir in den nächsten Wochen oder Monaten bestimmt ein neues Dell System kaufen. Ich mag deren Produkte und ich mag die Company. Aber mit Sicherheit werde ich nie wieder bei dieser Vertriebshotline für Privatkunden anrufen. Entweder ich bestelle über die Website, falls ich keine Fragen mehr zu dem System habe, oder ich nutze meine guten Geschäftskontakte um mir darüber ein privates System anbieten zu lassen.
Die Firma Dell hat einmal die sogenannte Dell Hölle, wie sie Jeff Jarvis in seinem lesenswerten Buch Buch „Was würde Google tun?“ beschrieben hat, erlebt. Frustrierte Dell Kunden machten ihrem Ärger Luft und lösten somit ein massives Umdenken innerhalb der Firma Dell aus.
Seitdem geht Dell sehr offen mit ihrer Kundenkommunikation um. Kunden können, wie bei sonst keiner anderen Firma, bei Dell Ideastorm eigene Ideen für Verbesserungen der Dell Produkte einbringen. Und sie werden sogar erhört.
Auch können Kunden Produktbewertungen auf den Dell Seiten verfassen, die auch bei negativen Erfahrungen stehen bleiben.
Dell hat eine Menge an eigenen Twitteraccounts, über die sie mit ihren Kunden kommunizieren und ihnen spezielle Angebote unterbreiten. Dell hat eine eigene Community, sowie eigene Blogs, und sind aus diesen Gründen sehr nah beim Kunden.
All das sind positive Zeichen einer offenen und stimmigen Unternehmenskultur, die ihres gleichen sucht, keine Frage.
Aber was kann ich als deutscher Kunde mit all den tollen amerikanischen Features anfangen, wenn man mir bei der Dell Hotline noch nicht mal unkompliziert eine einfache Frage zu einem Produkt beantworten kann? Wenn man mir meiner Meinung nach mit Inkompetenz begegnet, weil die Provision unter den Nägeln brennt?
Dies sind die kleinen, unpopulären Aspekte, die Dell unbedingt verbessern sollte. Wäre ich nicht von Berufswegen ein zufriedener Dell Kunde, hätte ich nach diesem negativen Erlebnis mit Dell abgeschlossen. Denn auch andere Firmen haben gut funktionierende Rechner im Angebot. Es kommt heutzutage immer darauf an, was man daraus macht.
